Hasznos tippek a negatív vevői értékelések kezeléséhez
Aki vállalkozást vezet, annak hozzá kell szoknia, hogy a vevőinek, ügyfeleinek (és rajtuk kívül is rengeteg embernek, aki találkozott valahol a nevével) lesz egy határozott véleménye a cégével, a termékével vagy szolgáltatásával, a hozzáállásával, a kollégákkal kapcsolatban, amit néha meg is osztanak vele :)
Ezek a vélemények lehetnek pozitívak és negatívak. Érkezhetnek zárt csatornán vagy publikusan, utóbbiak pedig elkülönülhetnek aszerint, hogy a céggel egyeztetett véleményről van szó vagy spontán teszi közzé valaki.
Hogyan kezeljük a nyilvános negatív véleményeket?
Mutatunk néhány elvet és tippet, amikről úgy látjuk, hogy a legjobban működnek az elégedetlenkedő, panaszos, netán rosszmájú hozzászólások, vélemények esetén.
1. A legfőbb alapelv: Nemcsak az adott személynek válaszolsz, hanem mindenkinek, aki látja!
Ezt tartjuk a legfontosabb vezérelvnek a nyilvános hozzászólások kapcsán, és ebből adódik a többi jótanácsunk is. Ha jól reagálsz a véleményekre, az egy kiváló PR-taktika. Furcsán hangzik, de működik: használd a hőbörgőket a márkád iránti bizalom építésére!
Mit jelent ez? A láthatóan csak kötözködő, destruktív, rosszkedvében lehúzó kommentet író embert nem biztos, hogy vissza tudod terelni a napos oldalra - nem is feltétlenül kell! -, de minden arra járó olvasónak tanulságos lehet megtapasztalni a korrekt hozzáállásodat az ilyen esetekhez.
Lehet, hogy valaki pont az alapján fog a Te terméked vagy szolgáltatásod mellett dönteni, mert látja, milyen korrektül kezelted valaki másnak a panaszát!
2. Mindig reagálj!
Mi azt valljuk, hogy minden véleményre reagálni kell - jóra, rosszra, privátra, nyilvánosra.
Ezzel azt mutatod meg, hogy fontosnak tartod az ügyfeleid vagy az érdeklődők gondolatait, akkor is, ha nem értesz egyet az üzenet tartalmával vagy netán a stílusával.
Lehet, hogy azt érzed, hogy annyira elbeszéltek egymás mellett az illetővel, hogy reménytelennek tűnik megértetni vele az igazad, vagy egyszerűen csak túlságosan felbosszantott a stílusával vagy igazságtalan vádjaival. De ekkor is válaszolj neki! Miért? Lásd az előző szabályt: a többi olvasó miatt!
Ami kivételt jelenthet ez alól, azok az egyértelműen kizárólag trollkodási célú hozzászólások és a spamek (4. pont).
3. Udvarias, de határozott hangnemet használj!
“Egy bizonyos szint fölött nem süllyedünk egy bizonyos szint alá.” Esterházy Péter mondta ezt, egyetértesz?
Reméljük, valójában nem kell mondanunk, hogy ha valaki ócsárol téged vagy a termékedet, akkor természetesen nem az ő stílusában válaszolsz, ha jót akarsz magadnak.
De vigyázz, ezt elméletben könnyebb követni, mint a való életben, mert sokszor észre sem vesszük, hogy magával ragad az indulat. A rossz hangnemben válaszolásnak több fokozata is van, nemcsak azzal hibázol, ha trágár szavakat használsz, vagy kijelented, hogy hisztis idióta az illető. A visszatámadás, a sértődött válasz még akkor is negatív hatást kelt, ha tartalmilag jogos lenne és ha udvariasnak tűnő megfogalmazásba csomagolod.
A dac helyett maradj mindig higgadt és tisztelettudó, akkor is, ha utóbbit nem érdemli meg :)
A határozottságot pedig azért emeltük ki, mert az sem jó, ha meghunyászkodva, csúnya megfogalmazásban “pitizve” esdekelsz a bocsánatáért.
Amennyire csak lehet, képviseld az egyenrangú kommunikációt, ahol senki nincs alárendelve a másiknak.
4. Ne etesd a trollt!
Ez az általános igazság itt is érvényes. Ha azt látod, hogy öncélú marháskodás folyik, vagy a mondandódtól függetlenül mindenbe beleköt az illető, akkor se őt ne bátorítsd, se a saját energiádat ne pazarold. Hagyd figyelmen kívül és lépj tovább!
Amit még nyugodtan ignorálhatsz, és ha tudod, akkor törölheted is, az a spam.
5. Használd fel!
Ha ügyes vagy, további előnyt kovácsolhatsz a kritikákból!
-
Jó ötletet adhat a vevőértékelés a terméked vagy szolgáltatásod fejlesztésére.
Reklamál, mert nem tud kártyával fizetni a webshopodban? Panaszkodik, hogy a tortád marcipánbevonata szétesik? Nem tetszett neki, ahogyan a kollégáid telefonon beszéltek vele?
Gondold át, hogy egyrészt az a konkrét probléma tényleg probléma-e és érdemes-e fejleszteni, másrészt pedig eszedbe jut-e a témáról olyan egyéb ötlet, amivel még jobban tudnád javítani a vevői elégedettséget!
-
Használhatod a kommunikációban: akár jogos volt az adott észrevétel, akár nem, beszélhetsz róla a közönségednek.
Ha jogos volt, akkor elmondhatod, hogy hálás vagy az ilyen véleményekért, mert ezek által fejlődhetsz, és most is ezt és ezt a lépést tette a céged annak érdekében, hogy maximálisan elégedettek legyenek a vásárlók.
Ha nem volt jogos, abból is kerekíthetsz olyan mondandót, amivel a szimpatikus, szakértő cég imázsát erősíted. Például ha valaki a szemedre veti, hogy biztos ti is ugyanolyan silány minőségű anyagokkal dolgoztok, mint a többi piaci szereplő, ez jó apropó lehet arra, hogy ezzel a felvezetéssel megmutasd az alapanyagokat, amit használtok, azok minőségét tényekkel igazolva.
-
Utánkövetés lehetősége:
Kritikus komment esetén visszakérdezhetsz később, hogy azóta elégedett-e aki írta, tudsz-e valamiben segíteni neki. Ez az illetőnek is szimpatikus, és megint csak annak is, aki kívülről látja az ügyfélcentrikus hozzáállásodat.
Így válaszolj profiként!
Lássuk azokat a lépéseket, amiket a negatív véleményre adandó válasz megfogalmazásakor érdemes követned!
A nulladik pont, hogy várj egy kicsit, ne első felindulásból reagálj! Ha kiakasztó kommenttel találkozol, számolj el 4628-ig és utána kövesd az alábbiakat!
-
Köszönd meg, hogy megosztotta a véleményét!
Ha ez építő kritika és valóban érdemes javítanod valamin, akkor ténylegesen hálás lehetsz a kommentjéért. De ha a véleményétől nem lettél több, akkor is köszönd meg, hogy időt szánt arra, hogy leírja a gondolatait.
-
Biztosítsd arról, hogy átérzed a helyzetét!
Mutass empátiát! Például: “Sajnáljuk, hogy ezt tapasztaltad, megértjük, hogy kellemetlen élmény volt.”
A “sajnáljuk” nem egyenlő a bocsánatkéréssel, ezért az empatikus reakciót akkor is javasoljuk, ha egyébként azt gondolod, hogy nem hibáztál.
-
Ha jogos a panasza, kérj elnézést!
Amennyiben egyértelmű, hogy te hibáztál - mindegy, mekkorát! -, akkor nyíltan ismerd be: ezáltal szimpatikussá válsz, az őszinteségedet értékelni fogják.
-
Ha nem jogos a panasza, válaszolj tényekkel!
Foglald össze objektíven a történteket, amiből világosan látható, hogy nem követtél el hibát, hanem félreértett valamit, ő hibázott, irreális elvárásai voltak stb. Ebben ne legyen minősítés, csak a tények!
Például: “Sajnáljuk a kellemetlenséget, hogy egy órát kellett várnod a fogászatunkon, azonban felhívjuk a figyelmedet, hogy az egyeztetett időpontodhoz képest 70 perccel korábban érkeztél. [...]”
-
Kompenzáld, ha szükséges!
Ha valóban te vagy a hunyó, és olyan hibáról van szó, ami utólag javítható, akkor ajánld fel a helyrehozást. Ha az a hajó már elment (pl. utólag ír az étterem vendége, hogy rágós volt a hús, vagy ha az előbb említett várakozós eset a te hibádból történt volna), akkor is találj ki valamilyen utólagos kárpótlást!
A kompenzáció akkor is megfontolandó, ha nem a te hibádból érte negatív élmény, hanem önhibáján kívül, de az ő oldalán történt valami, vagy például a rossz időjárási körülmények okoztak kellemetlenséget: nagyon jólesik az ügyfélnek, ha méltányosságból ilyenkor is kedveskedsz neki valamilyen apró gesztussal.
Ennek módját nem kell azonnal kitalálnod és publikusan leírnod: az is remek megoldás, ha nyilvános válaszban megkéred, írjon az ügyfélszolgálatnak vagy jelzed, hogy telefonon/emailben keresni fogjátok, hogy megoldást találjatok a problémájára. Ebből a többi látogató is tudni fogja, hogy kezeltétek a dolgot.
-
Keress/javasolj megoldást!
Az előző pont alternatívájaként, ha nem akarod vagy nem tudod korrigálni a dolgot, akkor javasolhatsz valamilyen egyéb megoldást, elirányíthatod máshoz. Ezzel megint csak azt mutatod, hogy foglalkozol az ügyfeleid jóllétével.
Hol fontos, hogy a véleményeket így kezeld?
Például Facebook, Google Cégem értékelésekben - ahol nincs lehetőséged kitörölni a negatívakat, tehát még inkább felértékelődik a megfelelő válasz!
Emellett bármilyen online vagy offline fórumban, cikkben, posztban szembejöhet egy vélemény, amire érdemes így reagálnod.
A publikusan kapott értékelésektől a privátban érkező vélemények kezelése annyiban különbözhet, hogy az egyértelműen reménytelen esetekbe privátban nem érdemes energiát fektetned, hiszen ott nem érvényesül az a hatás, hogy a többiekben jó benyomást keltesz vele.
Azonban légy körültekintő abban, hogy mit minősítesz reménytelennek: a kezdetben hangosan panaszkodó, türelmetlen, magas lóról beszélő ügyfél is átfordulhat kulturált, korrekt, "jó" vevőbe, ha sikerül kihúzni a problémája méregfogát. Itt a határok meghúzása a te feladatod, te döntesz arról, hogy beleállsz-e egy helyzetbe a kapcsolat helyrehozásának szándékával.
Egyebekben azt javasoljuk, hogy nem nyilvános vélemények esetén hasonlóképpen járj el, ahogy bemutattuk, sőt, személyesen is ugyanezt a metódust javasoljuk!
Érdemes-e törölni a lehúzó hozzászólásokat?
Ahol technikailag van lehetőséged eltüntetni a negatív véleményeket, ott dönthetsz emellett az egyszerűbbnek tűnő opció mellett.
“Egyszerűbbnek tűnő”?? Mielőtt bármit is törölsz, javasoljuk megvizsgálni, hogy tényleg segít-e a törlés, vagy esetleg csak könnyebb megoldásnak látszik-e, és pont, hogy több problémát generálsz vele magadnak, mint ha válaszoltál volna!
Ha például az illető vehemensebb típus (és ráér az ilyesmire:)), akkor ha észreveszi, hogy eltűnt a kommentje, elképzelhető, hogy újra megírja ugyanott vagy máshol, akkor már még lehúzóbb formában, tehát nem nyertél szabadidőt és nyugalmat magadnak.
Ha már többen láthatták a véleményt, esetleg hozzá is fűztek valamit, akkor még kellemetlenebb lehet a törlés. Ez a komment milyenségétől is függ, de szerencsétlenebb esetben azt gondolhatják az emberek, hogy félelemből fújtál visszavonulót: tudod, hogy vaj van a fejeden és el akarod sumákolni.
Az pedig egy érdekes plusz szempont lehet a törlés kérdéséhez, hogy az emberek nagy részének bizonyos témákban a csupa ötcsillagos értékelés (vagy booking.com-on a 10.0, Facebookon kizárólag “ajánlja” stb.) visszatetsző is lehet. A túl csillogó, túl steril, túl tökéletes akár gyanússá is válhat.
(Például azt gondolhatjuk, hogy az illető törölte vagy jó sok utánajárással töröltette a negatív kommenteket, hogy csak a kiváló minősítések maradjanak… az nem lenne szimpatikus.)
Reméljük, hogy a fentiekkel nem ültettünk el senkiben olyan gondolatot, hogy a Raccoon Lab-ről írt negatív véleménnyel tesztelje a reakciónkat ;) Inkább keressetek minket bizalommal, ha bármilyen kérdésetek van!
Mi is tapasztaltuk már, hogy az elégedetlenkedő ügyfél(jelölt)ből lehet a leghűségesebb vevő, ha megfelelően kezelik a problémáját.
Nyitott, korrekt és őszinte kommunikációra fel!